Prise en charge et travail collaboratif à distance

Beaucoup d’entre nous ont dû se réinventer un cadre et des modalités de travail dans l’urgence mi-mars, et ces transformations impliquent entre autres l'utilisation de logiciels ou services en ligne. Avec un peu de recul et le soutien de la presse technologique, voici quelques conseils glanés en ligne ou issus de nos réflexions...

Avertissement : nombreuses de ces questions sont pointues et nous ne pouvons prétendre à une grande expertise du domaine. Il s’agira plutôt de relever des points d’attention du travail à distance qui concernent spécifiquement les équipes et le maintien de contact avec le public.

Sommaire :

• S'informer et sensibiliser les collègues aux questions techniques
• Sécuriser le poste de travail à domicile et votre comportement en ligne
• Utiliser le réseau de votre organisme ou travailler depuis le domicile sur le poste de travail du bureau
• Échanger avec ses collègues
• Les bons vieux mails
• Les services en ligne : transfert de fichiers, stockage/partage de fichiers, visioconférences et plate-forme de communication collaborative
• Trucs et astuces recueillis çà et là...
• Les bons vieux téléphones
• Contacts avec le public et prise en charge à distance
• Florilège de pratiques... 

S'informer et sensibiliser les collègues aux questions techniques

Premier conseil : « mettre les mains dans le cambouis ». Prendre le temps de se questionner et de s'informer en équipe sur la fiabilité et la praticabilité des outils choisis dans l'urgence :

Permettent-ils de respecter les obligations relatives à la protection des données/à la confidentialité ? Avons-nous toutes et tous le même niveau de maîtrise de ces outils ? Quand ils s'adressent à lui, sont-ils bien compris du public ? Quels risques pour la sécurité du réseau (logiciels malveillants, pertes de données...) ? Etc.

Inclure toutes et tous dans la réflexion permet d'établir un catalogue réaliste de l'ensemble des difficultés rencontrées mais aussi de sensibiliser chacun.e à ces questions. On peut alors se demander quelles ressources peuvent-être mobilisées pour y voir plus clair : technicien.ne.s,  délégué.e à la protection des données, pouvoirs subsidiants, recommandations des institutions de référence ?

Établir une politique générale du fonctionnement temporaire de l'équipe peut clarifier les pratiques et permettre à chacun.e de s'y référer pour appréhender plus sereinement son travail dans les semaines à venir.

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Sécuriser le poste de travail à domicile et votre comportement en ligne

En ce qui concerne le travail à distance, la pierre angulaire d'un bon fonctionnement est souvent le poste de travail de chacun.e. Voici quelques recommandations basées sur les points d'attention soulevés par Europol et le SPF Economie :

• Avoir un matériel spécifique pour le travail (qui ne soit pas utilisé par d'autres membres de la famille), protéger son contenu par mot de passe et le stocker à l'abri d'un accident ou d'un vol.
• Mettre ses logiciels à jour quand cela est recommandé et en particulier son antivirus mais également son navigateur internet.
• Vérifier que le réseau wifi, s'il est utilisé, est protégé par mot de passe.
• Sauvegarder les données sur un second matériel protégé par mot de passe voire chiffré si possible (de manière générale, les documents considérés comme sensibles devraient pouvoir faire l'objet d'un chiffrement).
• Être attentif.ve aux sources de téléchargement et aux mails douteux. Il est préférable de contacter par exemple par téléphone l'expéditeur.trice d'un mail en cas de doute avant d'ouvrir une pièce jointe ou de cliquer sur un lien contenu dans le mail.
• Utiliser des mots de passe suffisamment complexes et différents pour chaque services en ligne et si possible les changer régulièrement (un gestionnaire de mots de passe pourrait vous y aider). Si l'un de vos mots de passe est révélé, il ne doit pas pouvoir permettre à un individu malveillant de se connecter avec vos identifiants à d'autres plate-formes.
• Etc.

Le risque n'est pas que virtuel, il faut aussi tenir compte de l'accident domestique qui pourrait détruire votre matériel ou de la panne qui survient sans prévenir. Un autre point important sera de partager les problèmes rencontrés pour juger en équipe et avec les technicien.ne.s de la réaction appropriée.

Sur les questions relatives à l'environnement de travail, le site officiel Safeonweb.be pourrait vous être précieux.

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Utiliser le réseau de votre organisme ou travailler depuis le domicile sur le poste de travail du bureau

Si vous partagez des données avec vos collègues dans un dossier commun au bureau, peut-être vous manque-t-il aujourd'hui, avec toutes ses ressources accumulées et sa facilité d'utilisation. Accéder à ce réseau interne depuis chez vous est de l'ordre du possible mais demande quelques compétences pour installer de quoi le faire en toute sécurité. Il vous faudra en fait utiliser un VPN (virtuel private network), soit un tunnel d'accès sécurisé. Si son installation nécessite de l'expertise, son utilisation est simple et sûre.

Il est également possible d'utiliser à distance son poste au bureau. Cela peut s'avérer utile si par exemple un logiciel y est installé et que sa licence ne vous permet pas de l'installer aussi sur un poste à distance. Des solutions existent mais avec possiblement quelques désagréments : la fluidité de travail risque de ne pas être optimale et il y a la contrainte que le poste du bureau soit allumé pour vous permettre d'en prendre le contrôle. Les logiciels de contrôle à distance sont nombreux mais comme à chaque fois qu'un outil est mobilisé, il s'agit de s'informer sur sa fiabilité, sa maniabilité et ses performances.

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Échanger avec ses collègues

Certain.e.s en avaient l'habitude, d'autres doivent chambouler tout leur fonctionnement, et travailler à distance avec des collègues qu'on voyait chaque jour n'est pas une mince affaire. Des outils en ligne ont rapidement été monopolisés pour répondre aux besoins et il est sans doute temps de faire un bilan : ont-il rempli leur office ? Apportent-ils toutes les garanties dont l'équipe a besoin ?

Petit tour d'horizon des moyens de communication :

Les bons vieux mails

La recommandation ici est de privilégier les adresses mails professionnelles. Les adresses type gmail, hotmail ou yahoo n'offrent pas de garantie de confidentialité et posent problème dès lors qu'une donnée personnelle doit être transmise.

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Les services en ligne : transfert de fichiers, stockage/partage de fichiers, visioconférences et plate-forme de communication collaborative

Quelques points d'attention généraux concernant ces produits :

• La politique de confidentialité est-elle conforme aux règles belges et européennes qui s'appliquent pour vos activités ? (Un regard particulier sur la localisation du stockage des données est à avoir, on conseille généralement un hébergement sur le territoire européen).
• Quelle est la réputation de ce service ? Y a-t-il eu des fuites de données par le passé ou des problèmes d'accès au service ? Une recherche en ligne vous permettra de vous faire une idée des retours de la communauté technologique sur ces outils.
• Permettent-ils d'entendre tous les membres de l'équipe ? Ne défavorisent-t-ils pas un membre moins habitué à ces technologies ou dont la connexion/la caméra/le micro est moins performant ? Si un problème de cet ordre est constaté, faut-il envisager de changer d'outil, d'organiser une formation, d'investir dans un équipement spécifique ?
• L'outil est-il correctement utilisé ? Certains outils de travail collaboratif sont très perfectionnés et offrent une variété importante de réglages, raccourcis et options pas nécessairement visibles au premier coup d'oeil et qui pourraient pourtant vous être d'une grande aide. Si cela est possible, prenez le temps d'explorer ces outils et de partager vos découvertes.
• Élaborer en équipe un protocole d'utilisation peut permettre de contourner les difficultés. Que se passe-t-il en cas de perte de la connexion d'un.e ou l'autre ? Quel type de messages doivent être prioritairement consultés en début de journée ? Les fichiers sont-ils partagés par mail ou via une plate-forme (attention à ne pas éparpiller en plusieurs endroits l'information au risque qu'elle se perde) ? Etc.

De manière générale, il est conseillé de s'interroger sur les revenus de l'entreprise/l'organisation qui propose ces services. Certaines firmes construisent leur modèle économique sur la vente de données à leurs partenaires. Utiliser des produits payants est sans doute une meilleure garantie que vos données ne sont pas échangées.

Le second avantage de l'achat/location de produits est la conclusion d'un contrat qui vous prémunit notamment contre l'interruption du service et pour certains, vous permettent de reporter sur la firme la responsabilité du traitement des données personnelles (la firme devient « sous-traitant » au sens du règlement général de protection des données – RGPD- ).

Le nec plus ultra pour une solution personnalisée qui vous permet de garder le contrôle de vos données peut être de faire installer votre propre outil de communication (sur un serveur qui vous est propre ou sur celui d'un hébergeur jugé fiable). Cela a un coût et prend du temps mais peut-être pas autant qu'on pourrait le croire. Si la commande est d'adapter un logiciel « open source » (dont le code est en libre accès et qui permet donc de s'approprier un logiciel déjà existant sans devoir supporter le coût du développement), la mise en place peut être très rapide. Il faut néanmoins prévoir des frais de maintenance pour le futur.

L'utilisation de ces outils est une expérience qui se forge au jour le jour et chaque équipe développe sa propre culture dans leur utilisation. Quelques « trucs et astuces » recueillis ça et là :

• Pour contrer la réunionite parfois consubstantielle du télétravail, certain.e.s adoptent l'annonce matinale : l'équipe se connecte en même temps en début de journée et chacun.e annonce brièvement son programme de la journée (un « tour de table » rapide : moins d'une minute par personne). Vous savez alors sur quoi travaillent vos collègues, s'ils et elles ont une disponibilité pour vous aider ou si vous pouvez leur prêter main forte et, dans ce cas, les contacter après cette courte réunion.
• Les divers canaux de communication (écrits, vidéo, espace de partage de fichiers, etc.) peuvent presque toujours être protégés par mot de passe. Veillez à transmettre le mot de passe à votre collègue par un autre canal que celui par lequel vous lui communiquez le lien vers le canal ou le fichier.
• Pour certain.e.s, les messageries instantanées utilisées entre collègues sont une nouveauté. Le ton employé n'y est pas nécessairement celui des mails souvent plus formels. Sur les messagerie instantanée, on écrit comme on parle sans pouvoir s'appuyer sur les intonations, expressions ou gestes de l'interlocuteur.trice. Le risque de mauvaise interprétation est grand. Le conseil est ici de garder cet aspect à l'esprit et de ne pas hésiter à demander des clarifications.

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Les bons vieux téléphones

On l'a peut-être perdu de vue avec toutes les ressources d'internet mais la téléphonie a aussi quelques propositions utiles à offrir. La plupart des opérateurs permettent de converser avec plusieurs correspondant.e.s à la fois. Il s'agit d'une petite manipulation à faire ou d'un code à entrer avant d'ajouter une personne à la discussion. Vous trouverez généralement le mode d'emploi sur le site de l'opérateur.

Attention toutefois à vérifier le mode de tarification des appels pour que celle ou celui qui a initié la conversation ne se retrouve pas avec une facture exorbitante. Une limitation importante est la restriction du nombre de personnes qui peuvent partager l'appel (variable suivant les opérateurs).

Au passage, notez que ces mêmes opérateurs proposent une série de services à explorer pour faciliter le partage de vos permanences téléphoniques comme par exemple le transfert d'appel à distance qui évite de devoir retourner au bureau pour dévier le numéro général de votre organisme vers l'un.e de vos collègues.

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Contacts avec le public et prise en charge à distance

Tous les points d'attention relevés concernant la fiabilité des outils de communication pour les échanges avec l'équipe sont également pertinents pour les contacts avec vos publics. Mais certaines questions se posent avec plus d'acuité et sans malheureusement trouver une réponse évidente.

Suivant les publics concernés, l'accès aux outils de communication et leur utilisation sécurisée sera plus simple ou plus complexe. De nombreuses organisations de défense des droits alertent depuis le début des mesures prises contre l'épidémie : ceux et celles qui sont les plus vulnérables sont aussi les plus touché.e.s par les restrictions, celles et ceux qui sont le plus en demande des services d'aide sont aussi celles et ceux les plus difficile à atteindre.

Pour les professionnel.le.s, rester en contact avec le public peut relever de très délicats arbitrages. Dans les secteurs dits « essentiels » qui pourraient poursuivre leurs activités au regard de l'arrêté « covid », la question du choix de néanmoins télétravailler a été difficile à prendre et se repose au fur et à mesure que les semaines passent et que les contacts à distance montrent peut-être leurs limites.

Les services ont transformés leurs pratiques en adoptant des solutions imparfaites dans une tentative de « faire au mieux ». Comment, par exemple, avoir un contact confidentiel avec une personne enfermée chez elle en famille ? Certain.e.s jugeront que les circonstances d'un cas ne permettent simplement pas d'avoir cet échange et qu'il revient au/à la professionnel.le qui constate que les conditions ne sont pas réunies de ne pas entamer ou poursuivre l'entretien. Mais devant une situation de confinement qui perdure et des besoins qui se font urgents, d'autres choisiront d'assouplir leur position et d'accepter un cadre qu'ils et elles auraient précédemment refusé.

Cette remise en question de nombreux éléments de la pratique professionnelle est lourd à porter et met une nouvelle fois en valeur la richesse du travail d'équipe. En quelques jours, quelques semaines, dans une situation détériorée, quel équilibre trouver dans la nécessité de poursuivre l'activité auprès du public et celle de protéger un cadre qui est l'essence des pratiques (confidentialité, respect des individus, sécurité de chacun.e) ? Les équipes arbitrent au jour le jour et en partage collectif, comme elles le faisaient avant devant d'autres limites (de temps, de moyens, d'effectifs).

Petit florilège de pratiques rencontrées ces dernières semaines :

• Tour d'appels : partant du principe que de nombreuses personnes disposent d'un téléphone (alors qu'un accès satisfaisant à internet est plus limité), de nombreuses équipes organisent des appels souvent hebdomadaires aux personnes suivies dans le cadre des services. Une façon de sentir le pouls et de prévenir les urgences. 
• Outils en ligne, la mise en place : les services de visioconférence mais aussi de partage de fichiers dont l'utilisation a été réfléchie entre collègues pourraient être ouverts à vos publics. Mais la mise en place va souvent nécessiter un appel en amont pour expliquer le fonctionnement de l'outil et les mesures de sécurité et de confidentialité à prendre. 
• Dans le cas d'une visioconférence par exemple, il s'agira de ne pas l'ouvrir en même temps qu'une session sur un réseau social ce qui poserait question au regard du respect de la vie privée mais de privilégier l'ouverture d'une session « invité » du navigateur. 
• Au fil des jours et comme la pratique s'étoffe, la rédaction d'un document explicatif à l'attention du public peut être intéressante.
• Le tuto-visio : la thérapie par visioconférence est-elle efficace? Comment placer au mieux la caméra? Quelle procédure mettre en place avec elle en cas de problème de connexion?... Si ces questions ne vous sont pas étrangères, cette vidéo de Joanna Smith, psychologue qui pratique les entretiens à distance depuis plusieurs années, peut vous être utile.

Concernant les contacts avec le public aussi, une solution spécifique et personnalisée d'outils en ligne peut être plus confortable et surtout plus sûre pour le respect de la vie privée (cfr. Nos remarques plus haut sur les services en ligne). Plusieurs réseaux de professionnel.le.s de la santé ont déjà mis en place leur propre système sécurisé de consultations.

Concernant les propositions de streaming (filmer une activité puis la diffuser à vos publics), la question de votre droit à l'image et celui de vos collègues doit être soulevée en particulier si la diffusion se fait via un réseau social ou une plate-forme vidéo type youtube. Les conditions d'utilisation de la plupart de ces services s'arrogent le droit d'utiliser vos films et images, il est donc prudent de se renseigner et en tous les cas d'avoir l'autorisation de chaque personne qui figure dans la production.

En conclusion, le travail à distance représente un défi surtout quand il doit être adopté dans l'urgence. Il requiert en particulier de prendre conscience des risques inhérents aux communications en ligne. Les meilleures armes dont nous disposons sont l'échange de pratiques, la curiosité technique et la solidarité au sein des équipes.

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